Feiten en cijfers

Aantal cliënten (peildatum 31-12-2022)

Klachten
In 2022 is 47 keer contact gezocht met de klachtenfunctionaris. Dit aantal is vergelijkbaar met de aantallen in2018 en 2019 (respectievelijk 48 en 46). De  jaren waarin corona een rol speelde, zagen we een ander beeld. In 2020 waren er meer (coronagerelateerde) contacten met de klachtenfunctionaris. In 2021 was het aantal contacten juist lager.

Wat zowel bij ouders/verwanten als bij cliënten het vaakst de reden is om contact te zoeken, is dat ze ervaren dat niet de juiste ondersteuning wordt geboden. Cliënten noemen ook geregeld het niet nakomen van afspraken als reden van hun onvrede.

Ondanks dat 2022 zich kenmerkt door meer wisselingen in personeel, het soms moeilijk kunnen vervullen van vacatures en de grotere inzet van ZZP’ers wordt dit toch maar een enkele keer genoemd als reden voor de klacht. Deze wisselingen kunnen er wel debet aan zijn dat het beeld dat medewerkers van cliënten en van de benodigde ondersteuning hebben niet altijd volledig is. Dit kan een oorzaak zijn voor het feit dat zowel cliënten als ouders in meer dan de helft van de gevallen het niet bieden van de juiste ondersteuning en/of het niet nakomen van afspraken als reden noemen voor de klacht.

In één situatie waren ouders niet tevreden over de afhandeling van de klacht en richtten ze zich tot De Geschillencommissie. Deze verklaarde de klacht ongegrond. In één situatie schreven ouders een brandbrief over de situatie op een nieuwe locatie. Zij waren van mening dat de basiszorg niet voldoende geleverd werd. Met alle ouders zijn individuele gesprekken gevoerd en zijn evaluatiegesprekken gepland over de ondersteuning aan hun kind. Er is nu weer een vast team van medewerkers en er wordt hard gewerkt om de kwaliteit van de geboden zorg te verbeteren.

Wet zorg en dwang (Wzd)
Het aantal ingezette maatregelen is toegenomen van 136 in 2021 naar 189 in 2022. Dit wijst erop dat het gesprek over vrijheidsbeperking op steeds meer plekken wordt gevoerd. De bewustwording die dit oplevert, vertaalt zich in het maken van concrete afspraken die worden vastgelegd en driemaandelijks worden geëvalueerd. Het verhaal over Ella laat zien hoe groot de invloed van vrijheidsbeperking op de betrokkenen  kan zijn en hoe belangrijk het is steeds weer te evalueren en het gesprek aan te gaan. Het inzetten op het vergroten van de bewustwording lees je ook terug in het verhaal ‘Aftasten wat wel en niet werkt’, waarin de medewerkers van één van de kortverblijfhuizen stil staan bij vrijheidsbeperking op hun locatie.

Cliëntvertrouwenspersonen (CVP) Wet zorg en dwang
De contacten die er zijn met de cliëntenvertrouwenspersoon (CVP) Wzd helpen ook in het vergroten van de bewustwording over vrijheidsbeperking. Naast het jaarlijkse overleg dat zij hebben met de vertrouwenspersonen van de JP zijn de CVP Wzd in gesprek gegaan met medewerkers van de vier kortverblijfhuizen van de JP die in het Wzd-register staan ingeschreven. Op locatieniveau zijn afspraken gemaakt over het vervolg. Er zijn in 2022 6 situaties geweest waarin de CVP Qzd ondersteuning heeft geboden aan een cliënt/wettelijk vertegenwoordiger.

Onderzoeken van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ), gemeenten en interne onderzoeken

Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)
In 2022 is van 5 situaties melding gemaakt bij de IGJ. In 4 gevallen ging het om een melding ‘geweld in dezorgrelatie’ en in 1 geval om een calamiteit. Naar aanleiding van de melding van een cliënt verzocht de IGJ ons te onderzoeken of hier de continuïteit van zorg in het geding was geweest. De cliënt deed deze melding in 2021. Daarom is deze in de telling niet meegenomen. Het onderzoek vond plaats in 2022.

Gemeenten
In 1 situatie vroeg een gemeente ons om onderzoek te doen.

Intern
In 1 situatie hebben we besloten zelf onderzoek te doen. Melden bij de IGJ was – na overleg – niet nodig, maar om uit deze situatie zoveel mogelijk lering te trekken, is dit wel onderzocht.

Eind december zijn de uitkomsten van alle onderzoeken gedeeld in het JP Overleg, aangevuld met enkele gedragskundigen en een lid van de raad van toezicht. Een verslag van dit gesprek lees je in het verhaal ‘Ploegen, bemesten, zaaien en oogsten’.

De belangrijkste verbeterpunten die uit de onderzoeken naar voren komen, liggen op het gebied van het maken van duidelijke en concrete afspraken na een overleg en hierop terugkomen. Cyclisch werken vraagt op een aantal
plekken in de organisatie aandacht.

De situaties waarin ‘geweld in de zorgrelatie’ bij de IGJ werd gemeld, gingen alle vier om geweld van een medewerker richting een cliënt. Van alle  medewerkers is het dienstverband beëindigd en zijn meldingen disfunctioneren gedaan. Overeenkomst in deze onderzoeken was dat er op deze locaties onrust heerste vanwege vele wisselingen en dat medewerkers signalen wel onderling delen, maar dat er enige tijd overheen gaat voordat
dit breder wordt getrokken. Meer over dit thema lees je in het verhaal “Waarom zagen we dit niet met z’n allen?”.

Cliënt- en verwantervaringsonderzoek
In 2022 vond geen cliënt- en verwantervaringsonderzoek plaats. Dat betekent dat de metingen van 2021 de laatste resultaten weergeven.

Over het algemeen zijn cliënten en verwanten tevreden over de ondersteuning die we bieden. Cliënten voelen zich gehoord en serieus genomen. Het  ondersteuningsplan wordt positief gewaardeerd, cliënten zijn blij met hun eigen regie en weten bij vragen de begeleiders te vinden. Ook verwanten zijn tevreden en geven aan dat hun verwant zich veilig voelt.

Vervolgstappen
Net als bij het medewerkeronderzoek hebben wij rondom het cliënt- en verwantervaringsonderzoek onszelf de vraag gesteld of de manier waarop we dit onderzoek uitvoeren nog past. We zijn met een groep medewerkers, cliënten en verwanten het gesprek aangegaan. De vraag ‘hoe wil jij laten weten wat je vindt van de JP als zorgaanbieder/werkgever?’ stond in dit gesprek centraal. Voor allen gold dat de relatie met de begeleider of de coördinator het belangrijkste is. Als je met de direct bij jou betrokkenen het goede gesprek kunt voeren, voegt het invullen van een vragenlijst nauwelijks informatie toe. Met de opbrengsten van dit gesprek als leidraad verkennen we de mogelijkheden om tot een passende keus te komen voor de toekomst.

Vertrouwenspersoon cliënten

• Het aantal contactverzoeken in 2022 was 60. Al deze verzoeken zijn goed afgerond.
• Van de 60 verzoeken kwamen er 19 van verwanten. Deze contactverzoeken gaan regelmatig over personeelstekort, de inzet van ZZP’ers of kwaliteit/opleidingsniveau van personeel.
• De contactverzoeken van ouders en verwanten vragen meer van eenvertrouwenspersoon. Per situatie wordt gekeken wie van het team vertrouwenspersonen het betreffende contactverzoek kan oppakken.
• 8 contactverzoeken zijn doorgezet naar de klachtenfunctionaris.

In 2022 waren er 8 medewerkers die de rol van vertrouwenspersoon hebben. Zij werken nauw met elkaar samen en worden op verzoek ondersteund door een externe vertrouwenspersoon. Waar nodig wordt afstemming gezocht met
de klachtenfunctionaris die – net als de betrokken regiocoördinator – afwisselend bij de vergaderingen aansluit.

Bijeenkomsten
Het afgelopen jaar zijn er verschillende bijeenkomsten georganiseerd om de kennis van de vertrouwenspersonen te vergroten:

• Eén van de gedragskundigen heeft toelichting gegeven op het protocol Seksueel grensoverschrijdend gedrag;
• Een locatiecoördinator met veel kennis van werken in de driehoek is hierover met de vertrouwenspersonen het gesprek aangegaan;
• Een viertal cliëntenvertrouwenspersonen Wet zorg en dwang (CVP Wzd) is aangesloten bij een bijeenkomst. Zij hebben uitleg gegeven en er zijn ervaringen gedeeld. Ook is er in samenwerking met een CVP Wzd een
  themaochtend georganiseerd op een kortverblijfhuis;
• Op een locatie is een vertrouwenspersoon aangesloten bij de Cliëntenraad.

Zichtbaarheid
De vertrouwenspersonen hebben in 2022 hard aan hun zichtbaarheid gewerkt. Er zijn verschillende berichten op JP Start bij Op de hoogte geplaatst om medewerkers te informeren over de rol van de vertrouwenspersonen binnen de JP en de rol die zij kunnen pakken om cliënten op deze mogelijkheid te wijzen. Er is een animatie gemaakt en die is op meerdere manieren bij medewerkers onder de aandacht gebracht.

Verbeteracties
Met het overgaan naar een nieuw systeem (ONS van Nedap) is ons oude systeem van verbeteracties vervallen.
Wat nu gebeurt, is dat situaties die afwijkend zijn in de rapportage gemarkeerd worden. Deze situaties worden besproken met collega’s en de locatiecoördinator en indien nodig met de gedragskundige. In 2023 beraden we ons op een passende uitbreiding hiervan om meer inzicht te krijgen in deze situaties.