Het samen doen, cyclisch werken, maar ook de grenzen van het systeem: het verhaal van Tessa, Daphne en Roos over ons Cliëntkompas roept veel herkenning op. We vroegen een aantal collega’s en betrokkenen van buiten de JP om hierover verder te praten. Het werd een gesprek over intuïtie, bejegening en durven vertrouwen op je waarnemingen. ‘Wat heeft deze cliënt vandaag van mij nodig?’
‘Kijken, voelen, luisteren en begrijpen’
‘Herkenning!’, zegt Marleen, medewerker intake op het centraal bureau. ‘Dat is wat ik voelde toen ik het verhaal las. Zelf heb ik ook als begeleider gewerkt. De vraag of je altijd alles moet weten stemt tot nadenken. Hoe volledig wil je zijn?’ ‘Ik haal er ook uit dat het systeem aan veel wensen probeert te voldoen en daardoor te ingewikkeld wordt’, vult gedragskundige Imke aan. ‘Dan vind ik het mooi om te lezen dat mensen de vrijheid voelen om te gebruiken wat voor hen werkt. Zo kom je toch weer uit bij de bedoeling.’
De geschiedenis van de cliënt wakker houden
Ankie is moeder. Haar dochter woont bij de JP. Ze heeft tot haar pensionering als intern begeleider in het onderwijs gewerkt. ‘Ik voel ook herkenning, want in het onderwijs roepen systemen vergelijkbare vragen op. Maar er is één belangrijk verschil: het is inherent aan de langdurige zorg dat begeleiders komen en gaan. Hoe zorg je dat nieuwe begeleiders toch de geschiedenis van de cliënt kennen? Hoe houd je die wakker met elkaar? Anders moet de familie het verhaal steeds opnieuw vertellen. Zo kunnen ook oplossingen die goed werken uit beeld raken. Bijvoorbeeld hoe je bij een crisis het beste kunt handelen. Hoe ga je daarmee om? In de loop der jaren komen veel mensen voorbij in het leven van iemand in een woonvorm. Is de familie het enige vaste ankerpunt?’
De cliënt kennen is de basis
Locatiecoördinator Karen werd geraakt door het contrast tussen Roos – die zegt dat ze onderdeel van het Cliëntkompas is – en de begeleiders die het Cliëntkompas vooral gebruiken voor de overdracht. ‘Daar schrik ik wel van. Want dat laatste is niet de bedoeling. Daar valt nog wat te winnen. Voor mij is de cliënt leren kennen de bedoeling van het Cliëntkompas. Vervolgens maken we een plan. Zodat iedereen eenduidig kan werken en vandaaruit de begeleiding kan verbeteren. Maar de cliënt kennen is de basis. Laten we zorgen dat de informatie in het dossier ons daarbij helpt.’
De begeleider heeft een rol
Begeleider Ilse verwijst naar een opmerking van Tessa. ‘Ze benadrukt dat de begeleider een rol heeft. Dat is voor mij heel belangrijk! Het staat of valt met hoe je als begeleider met het dossier omgaat. Ik vind een cliëntendossier overigens ook belangrijk voor de continuïteit van zorg. De laatste tijd hadden we veel wisselingen van personeel. Als er dan geen goede basis ligt, gaan mensen het wiel opnieuw uitvinden. Ik denk wel dat we de eenvoud zijn kwijtgeraakt. Die zat misschien een beetje te veel in ons oude systeem ‘PlanCare’. Maar nu is het te ingewikkeld geworden. Ik heb soms al moeite om het te begrijpen. Hoe moet het dan voor onze doelgroep zijn?’
Het gedrag van de bewoner leren lezen
Bestuurder Tanja wil naar boven halen waarom een systeem eigenlijk nodig is. ‘Ik ken de mensen van het centraal bureau toch ook? Hebben we met elkaar scherp hoe het systeem bijdraagt aan de ondersteuning van de cliënt? Welke informatie doet ertoe en welke niet?’ Daar kan Ankie het beste antwoord op geven. ‘Door de geschiedenis leer je de bewoner kennen. Dat vind ik heel erg belangrijk. Laatst hadden we een bespreking met een nieuwe begeleider die niet alles wist. Dan heb je als ouder de neiging om het over te pakken.’ Ze voegt eraan toe dat het minstens zo belangrijk is om het gedrag van de bewoner goed te leren lezen. ‘Ik besef dat dat moeilijk is. Maar misschien moeten begeleiders vaker durven afstappen van hun kennis, om te werken vanuit hun intuïtie. Gewoon bij een bewoner binnenstappen en kijken en voelen ‘hoe gaat het hier?’. Of is de complexiteit van het Cliëntkompas een gevolg van het verantwoorden naar het zorgkantoor?’
Zorgvuldigheid en het goed willen doen
Daar haakt Caroline, zorginkoper bij zorgkantoor Zilveren Kruis, op in. ‘Mijn ervaring is dat zorgaanbieders vaak veel registreren omdat ze denken dat het nodig is. Daar valt meestal winst te halen.’ Tanja denkt niet dat JP-ers registreren omdat het van het zorgkantoor moet. ‘Ik denk eerder dat we veel vastleggen vanuit zorgvuldigheid en het goed willen doen. Bij de introductie van een nieuw systeem moeten wij dus goed stilstaan bij de bedoeling van het systeem. We hebben iets te doen in die zorgvuldigheid.’ ‘Het is ook belangrijk wáár je de informatie neerzet’, vult Ilse aan. ‘Dus bijvoorbeeld niet in het persoonsbeeld als er sprake is van een crisis.’ Ankie: ‘Het zou mooi zijn als je met één druk op de knop het belangrijkste naar voren kunt halen.’
Je intuïtie durven gebruiken
‘Hoe meer je in het dossier zet, hoe minder je geprikkeld wordt om zelf na te denken’, vervolgt Ilse. ‘Je doet wat er in het dossier staat. Ik denk dat meer eenvoud je terugbrengt naar de bedoeling, namelijk ‘wat heeft deze cliënt vandaag van mij nodig’. ‘Mensen schrijven dingen op om houvast te hebben’, zegt bestuurder Joos. ‘Of omdat we allemaal hetzelfde willen doen’, reageert Karen. ‘Maar ik ben ik, en erover praten is meer helpend dan alles opschrijven.’ Dat brengt het gesprek terug op Ankies vraag: durf je als begeleider je intuïtie te gebruiken? Ankie: ‘De kennis die je als professional krijgt, kan je ook in de weg staan. Als je vader of moeder wordt, kijk je heel erg vanuit intuïtie naar je kind. Maar als professional zorg je niet voor je eigen kind en zoek je je zekerheid in kennis.’
Je zintuigen aanzetten
Hoe doe je dat, je intuïtie gebruiken? ‘Zet je zintuigen aan’, zegt Ankie. ‘Soms kun je ’s ochtends door de geur van de kamer al weten of iemand goed geslapen heeft. Dus eerst even voelen, kijken en luisteren als je iemand komt wekken. En dan begrijpen. Bij onze dochter werkt heel rustig de tijd geven goed. Zodat ze de tijd krijgt om te schakelen.’ ‘Bejegening is dus belangrijk’, vult Ilse aan. ‘En daarom moet je de cliënt bij het ondersteuningsplan betrekken. Zodat je kunt vragen ‘hoe wil jij graag gewekt worden ’s ochtends?’.’ Marleen: ‘En als de cliënt dat niet goed kan verwoorden, kan de verwant daarbij helpen. Want die kent de cliënt al zijn hele leven.’
Band met de begeleiding
Tanja wil weten hoe een begeleider leert vertrouwen op zijn eigen waarnemingen. Ankie denkt dat collegiale reflectie heel belangrijk is. ‘Maar ook aandacht hebben voor, luisteren en begrijpen’, voegt Imke toe. ‘We focussen erg op plannen maken en uitvoeren. Dit zit daar nog voor.’ Regiocoördinator Ineke grijpt nog even terug op het verhaal van Roos. ‘Voor Roos is de band met de begeleiding een voorwaarde. Als die niet goed is, kunnen we werken wat we willen maar bereiken we niets. De houding van de begeleider is bepalend voor hoe het ondersteuningsmoment verloopt. Hebben we daar genoeg aandacht voor? Het dossier is slechts een geheugensteuntje.’ ‘Als je nieuw bij een cliënt komt, is het fijn als er een basis ligt’, zegt Karen. ‘Vervolgens ga je verder met luisteren en kijken.’ Joos: ‘Het dossier is het hulpmiddel, niet de betekenisgever.’
Hoe sluit ik hier vandaag aan?
Marleen begon het gesprek met de overweging of je altijd alles moet weten. ‘Waar we het nu over hebben is wat ik bedoel. Soms ga je ‘gekleurd’ naar binnen bij een cliënt, omdat je iets gelezen hebt. Een cliënt voelt dat aan. Ik denk dat het mooi is om ‘puur’ naar binnen te gaan, zonder doelen.’ ‘Of dat je je in ieder geval bij iedere voordeur even afvraagt ‘hoe sluit ik hier vandaag aan’’, vult Tanja aan. ‘Wat mooi hoe dit gesprek zich ontvouwt’, zegt Henk, lid van de raad van toezicht van de JP. ‘Het gaat over de spanning tussen professionele logica en de logica van het alledaagse leven. Ik zie intuïtie overigens ook als een kennisvorm.’ ‘Precies’, besluit Tanja. ‘Het gaat om de professionaliteit van onze medewerkers. Onze oorsprong ligt in de crisisopvang. Dan weet je niets en moet je gewoon aan de slag. En dat lukt. Een systeem is niet zaligmakend.’
Nieuw cliëntendossier
Goed om te weten: we hebben inmiddels besloten om over te gaan op een nieuw elektronisch cliëntendossier: Ons van Nedap. Een systeem waarin vrijwel alles kan. En waarmee we streven naar de eenvoud die maatwerk mogelijk maakt.
